目前，高校食堂服务工作中存在一些难点，主要难点之一，就是如何有效处理和解决师生对餐饮服务意见问题。师生对餐饮服务的意见和建议，使学校各级领导和食堂管理人员承受了很大压力。怎样采用正确方法缓解压力，怎样服务让师生满意，确实是高校食堂工作中值得思考的课题。
1、原因表现：北外饮食中心通过多种形式，搜集整理学生对食堂工作意见，意见主要是几个方面：食堂过于拥挤、饭菜咸淡、价格太高、服务人员态度不好、食品、餐具不卫生等问题。从表面看来，学生反映的问题都是具体，可以现场改进的。但如果不认真研究分析，食堂管理人员会疲于应对，顾此失彼。
2、原因分析：决定食堂优质服务质量的因素有多种，但主要是管理水平、服务人员素质（严格的说还应该包括气质、形象、相貌等特征）、设施设备和饭菜质量。目前，高校学生食堂能完全具备以上几个方面的不多，尤其是服务人员的素质方面。再来看看师生们这些顾客群体，大都是社会精英，他们经得多，见识广，口味“刁”。饮食中心在实际接待和处理意见过程中，经常听到来访者这样讲：“你们看看人家某某饭店的服务人员，你们看看人家某某餐厅的饭菜做的，我在国外，人家餐厅是怎样怎样”。暂且不谈他们的说法和意见正确与否，但通过他们意见，反映出他们见得多，会吃懂吃，注重细节服务。象这样的顾客在学生食堂就餐，他们的确是耐着性子的，一旦有服务问题，反映会激烈的。
3、原因归纳：师生对食堂工作意见的主要原因，实际是食堂提供的服务质量和水平还不能跟上，或者说不能完全满足师生不断增长的生活需求。目前学生食堂工作涉及体制、政策、资金、管理、培训等多方面，也离不开社会大环境的制约，做好高校餐饮工作实属不易，采用正确方法缓解压力，建立多渠道信息沟通联系，积极开展与学生互动交流，让师生充分理解餐饮工作，是我们应加强和提高的一项工作。
二、加强沟通联系，在努力提高和改进工作的同时，积极发挥餐饮服务育人的作用。
北京外国语大学餐饮服务中心，在不断加强硬件建设的同时，十分重视和发挥联系沟通的作用，在联系沟通工作上具体有以下几点做法，供同仁参考：
1、重视与学生的互动交流，打造互动平台，使之制度化。
在学校后勤管理处倡导下，饮食中心同学生工作部联系，积极参与“北京外国语大学“歆苗计划”新生训练营”活动。组织新生到采购、库管、制作、售卖等各个工作环节，进行体验和感受餐饮工作。新生通过亲身体验，感受到学生食堂职工辛勤劳动，对食品卫生放心了，并对珍惜粮食，反对浪费的公益活动有了深刻的理解。他们制作了视频、宣传图片，在数字北外、学生食堂餐厅和人人网上进行了宣传报道。
此外，饮食中心在每学期都邀请学生代表参与食堂互动，邀请英语、德语等多个院系，总计900多人次，在学生食堂举行师生联谊暖心活动，食堂工作人员参与互动，布置场地，提供音乐设备，师生联唱。学生参观操作间，亲手制作馒头、包子，包饺子，通过互动，取得了良好效果。
2、设立“主任接待日”：在后勤处领导积极倡导下，北外饮食中心建立了“主任接待日”制度。每周三中午，中心主任在学生食堂餐厅门口，现场接待就餐学生访问，处理意见反映，解答餐饮服务内容及相关制度政策。同时，在餐厅电子屏上公开主任的姓名、手机号码和电子邮箱。
自设立“主任接待日”以来，饮食中心接待学生230人次，接收和处理各类反映和意见300多条。同学们对此项制度表示赞同，有许多同学还用手机将电子屏信息拍摄下来。通过接待日，学生食堂做到反映问题不堆积，及时整改，同学们了解了高校餐饮的政策和措施，使同学们对饮食工作有了更深的了解和理解。
3、积极支持和参与学生权益部活动，充分展示食堂服务人员精神风貌：饮食中心部门工会组织了职工舞蹈队，在权益周晚会上，为学生进行了精彩表演，赢得了学生们的阵阵掌声，学生们纷纷与舞蹈队合影留念。
4、认真聆听学生诉求，关心学生的生活：北外饮食中心对于学生来访热情接待，并耐心解释，为学生排忧。有一个学生因为饭卡错划了一毛钱，找到办公室反映问题。饮食中心主任到卡务中心查看核实后，给他打电话关机。于是，中心主任花了2个多小时的时间，在学生所在院系、教室、宿舍都没有找到，最后终于在图书馆找到了他，并在第二天早餐时给他把卡改了过来，同时多补偿了他一份早餐。学生十分感动，连连说：“太不好意思了，我当时太冲动，请原谅”。为了方便沟通联系，中心主任、副主任、食堂经理的电话均在学生权益部备案。每周二下午，为饮食中心和学生权益部的沟通会。每天上下午和晚上，把餐厅开放，供学生自习使用。
为了解决食堂拥挤和错峰就餐问题，学生食堂在中午为学生推出有半价菜制度，具体是两荤三素。另外，还实行自助主食等优惠让利活动。多年来，每逢中秋节，饮食中心坚持为全校所有在册学生送月饼表示慰问。
三、充分发挥沟通作用带来的显著作用：
1、学生意见大量减少：在校长接待日、学生座谈会上，学生食堂服务意见问题不再是“老生常谈”了。饮食沟通工作得到了各级领导的认可，把教工餐厅和一个接待餐厅交由饮食中心管理。
2、学校把很多大型的重要的用餐接待任务交给饮食中心，锻炼和提高了饮食中心的接待能力和管理水平。
3、学校及后勤处给饮食中心更多的政策支持：自2013年以来，学校先后投入500多万元，用于食堂的装修改造及设备更新。在申请2015年国家经费拨款上，更是把饮食中心各类预算共计1400多万元优先安排。
总之，做好高校饮食工作，要充分重视和发挥与学生的沟通作用。正如人们所说：沟通在管理中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。目前，做好高校食堂工作困难很多，难度很大。这不仅有“众口难调”的问题，也有食堂管理和人员素质原因，还有维系学校维定工作问题。因此，努力搭建好沟通联系桥梁，不仅能保证饮食工作健康发展，还能更充分发挥饮食服务育人功能。
北京外国语大学饮食中心的做法介绍 韩书臣
